为强化“一把手”责任意识，推进政府职能转变，持续优化营商环境，深入查找营商环境中存在的“痛点”“堵点”“难点”，切实解决企业和群众办事过程中遇到的问题，全面提升政务服务质效，不断提高群众办事的便利度和满意度，达到“为群众办实事”“顺应企业期盼”的目的，结合我市实际，现就政务服务“局长走流程”工作制定如下实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十大精神，大兴一线调查研究、强化清廉宜城建设，秉持“领导干部沉下去，优质服务提上来”的理念，以政务服务标准化、规范化、便利化、数字化、协同化为目标，建立完善部门协同、整体联动、一网办理、线上线下融合的一体化政务服务体系，持续优化“三集中、三到位”“关联事项集成办”“一窗通办”“帮办代办”等改革工作，实现全程“一门一窗一次”，为宜城高质量发展提供有力支撑。

（二）工作目标

为提升企业群众满意度，进驻市政务服务中心的窗口单位负责人要结合各自职能或本业务领域重点工作，采取“以窗口人员身份‘坐窗口’、以企业群众身份‘走流程’、以服务人员身份‘优服务’”等方式，转换角色、变换视角开展“走流程”工作，深入体验在办理行政审批、公共服务事项过程中的“痛点”“堵点”“难点”，推动制度优化、流程再造和服务提升，营造规范高效便民的政务服务环境。

二、活动安排

（一）邀请对象。进驻市政务服务中心承担行政审批和公共服务事项的部门（单位）领导（每周邀请1名）。

（二）时间安排。坐窗服务和“走流程”办事体验从2024年8月开始并长期坚持。每周三确定为“局长走流程”活动日，现场办公不少于半天。

（三）设置窗口。市政务服务中心设立“局长值班室”“局长坐窗口”等，并在显著位置进行标识，由受邀请的领导坐班值守。

三、体验方式

（一）以窗口人员身份“坐窗口”。深入服务窗口大厅，以窗口人员身份直接受理审批服务事项，为企业和群众提供全流程面对面服务，全流程参与线上线下办事过程，体验是否存在流程不优、运转不畅等问题，并采取措施推动整改提升。

（二）以企业群众身份“走流程”。主要采取三种模式开展走流程工作：一是以自己为申请人“亲身办”；二是收集待办事项，经授权委托，为企业办理具体事项“帮代办”；三是与企业办事人员或群众一起，全程参与查看办事环节，听取企业和群众意见“陪同办”等形式，从咨询到表格填写、从排队办理到事项办结，跑完全流程，记录群众办事全过程。特别是网上办理事项，要从注册登录开始全流程体验，及时发现办事不便、效率不高等问题，督促服务工作整改提效。

（三）以服务人员身份“优服务”。以服务人员身份，通过亲身体验、现场查看政务服务全过程，查找服务中存在的问题并推动整改优化。坚持向企业群众问需求、向基层窗口问良策，主动当好窗口服务作风的“监督员”、审批难题的“调解员”，努力让企业群众少跑腿、好办事。

四、体验内容

（一）事项流程。由事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结，重点体验行政审批和公共服务事项要件数量、办理时限、办理环节、跑动次数和网上办事等要素，检查是否达到材料最少、流程最优，有无提升空间。特别是网上办理事项要从注册登录开始全流程体验，从中发现办事不便、效率不高等问题，促进服务工作整改提效。

（二）现场服务。“坐窗口”领导在窗口要现场受理处置企业群众咨询、投诉、建议；处理各类“疑难杂症”问题，组织、协调相关部门“首席代表”现场“会诊”。对现场能答复解决的问题，要现场答复解决：现场不能答复解决的问题，要负责跟踪限期办结，并向企业群众答复和回访。坐窗领导要填写工作日志，详细记录服务对象、办理事项、办理情况、服务对象联系电话、存在问题等内容，并由坐窗领导签字。

（三）方便查询。从查询所办事项有关信息为起始，包括电话咨询、现场咨询，了解应该去哪里办、准备哪些材料，自己动手准备材料、填写表格、排队办理，直到窗口正式受理、拿到结果，全程体验企业群众办事能否问明白、跑明白、办明白。

（四）进驻情况。重点体验“三集中、三到位”“一网一门一次”“关联事项集成办”等改革任务落实情况。

（五）压减证明。重点体验证明依据、设置必要和证明获得，看有无奇葩证明、循环证明、重复证明，研究如何通过信息共享简化证明。

（六）中介服务。重点体验事项设置、办理时限、业务衔接，检查有无服务不优、行业垄断、乱收费等不规范行为，提出如何规范中介服务的意见或建议。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各相关部门（单位）要高度重视，统一思想，精心组织，受邀请的领导应统筹安排工作，保证进驻时间，按要求履行职责，切实提高服务质量和效率，严格兑现服务承诺。相关部门（单位）负责提供体验政务服务活动的领导名单，市行政审批局负责统筹安排，组织实施，保障必要的办公条件，协助“体验领导”开展好相关工作，严格各项工作要求，确保活动有序开展。

（二）坚持全程体验。要认真梳理行政审批和公共服务中的突出问题，先选重点、找准难点、出好题目，制定切实可行的体验计划，避免蜻蜓点水、走过场。针对发现的问题，活动体验的领导安排相关人员做好记录，认真研究，找准“办事难”要害问题，并切实加以解决。

（三）建立长效机制。围绕“局长走流程”活动，健全各项规章制度，突出问题导向，填写工作或体验日志（见附件1、2），如实记录每次坐窗服务和“走流程”办事体验中的办理事项、办结时长、办理体验、存在问题等，并报送至宜城市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室，宜城市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室每月将活动开展情况汇总上报市委、市政府，推动活动常态化、长效化，坚决防止工作走过场、流于形式，确保取得实效。

（四）总结工作经验。各相关部门（单位）要定期总结“局长走流程”工作中形成的典型经验，结合实际及时调整完善方法措施、形式内容，确保“走流程”工作不断取得实效。

（五）加大宣传引导。提前公开受邀领导进驻中心时间安排，并在中心公示，便于办事企业和群众及时了解。要充分利用好广播、电视、网络、新媒体等载体，做好宣传，正确引导社会预期，回应社会关切。

附件：1.政务服务局长“坐窗口”工作日志

      2.政务服务局长“走流程”体验日志

宜城市推进政府职能转变和

                 “放管服”改革协调小组办公室

                           2024年8月19日