为加快构建政务服务线上线下全方位服务体系，进一步完善政务服务帮办代办常态长效机制，推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，全面提升我市政务服务质量，打造一流营商环境，制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，以企业群众需求为导向，持续深化政务服务中心进驻事项线上线下帮办代办工作，建立责任明确、流程规范、运转高效的帮办代办工作机制，为推动全市经济高质量发展提供方便快捷、优质高效、舒心舒适的政务服务环境。

（二）基本原则

1.自愿委托，主动服务。在当事人自愿基础上，为当事人提供帮办代办服务，变被动服务为主动服务，有效整合政务服务资源，精简代办工作流程，打造便捷高效的帮办代办服务链条。 

2.依法依规，无偿服务。以群众满意为标准，以方便企业办事为目标，全程协调、全程跟踪，除法律法规明确规定必须由企业和群众缴纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务。帮办代办人员在提供代办帮办服务过程中，应当遵守国家有关法律法规及各项规章制度；对“帮办、代办”申请人提交的一切材料和涉及的商业秘密要严格保密；禁止在服务过程中“吃、拿、卡、要”，自觉接受社会各界的监督。

3.协同联动，全域覆盖。打造“横到边、纵到底”的帮办代办服务网络，对涉及多个部门的关联事项，建立牵头部门负责制，梳理优化服务流程，为企业和群众提供优质高效的服务。

二、主要任务

（一）提高线上智能帮办代办服务能力

1.推出AI智能客服。运用AI智能机器人技术，依托政务服务知识库，实现快速智能问答。

2.推行线上远程帮办。依托“数字政务门牌”及综合政务自助服务终端开展视频帮办，打造政务服务线上“面对面”移动服务，支持企业群众通过视频方式和帮办代办工作人员进行互动交流，基于对话交互、屏幕共享等功能，由工作人员提供事项办理的全过程咨询和帮办。

3.提供电话咨询。通过“12345”政务服务便民热线和进驻市政务服务中心窗口单位咨询电话提供咨询。

4.开设政务新媒体。充分利用“宜城政务服务”官方抖音号，发布政策解读、办事指南等短视频，开设政务服务直播，搭建政务服务中心与企业群众沟通交流、解惑答疑的新渠道，建立“评论区留言、直播现场解答”的“政务服务+直播”的政务服务新模式。

（二）提升线下窗口帮办代办服务能级

1.提供帮代办服务。一是建立“群众吹哨、帮办报到”制度。在大厅休息等候区、网办区、自助填表区，设置智能呼叫器，群众可随时“点单”一键呼叫，并选配各区域业务能力强、责任素质高的工作人员担任帮办代办员，为办事企业群众提供政策咨询、业务指导等“保姆式”服务，解决办事难题困惑，传递审批温度。二是设立“帮代办”窗口。帮助办事企业群众进行网上申报、手机注册、电子文件上传及全程网办等。三是设立“办不成事”反映窗口。受理企业和群众在办事过程中遇到的疑难事项，为企业和群众提供兜底服务，确保群众办事不扑空、不难办、有人帮。

2.提供陪同办服务。一是开展“局长走流程”活动。定期邀请进驻市政务服务中心承担行政审批和公共服务事项的部门（单位）领导亲自参与陪同办服务，亲身体验群众办事流程，发现并解决服务中存在的问题。二是开展“政务服务体验员”活动。邀请人大代表、政协委员、网格员以及不同年龄、不同领域的专家学者、企业群众代表作为政务服务体验员，参与“陪同办”服务，收集群众意见，提出改进建议。

3.提供优先办服务。设立绿色窗口，为特定群体（如老年人、残疾人、军人、孕妇、楚才卡等）提供快速通道，减少等待时间。

4.提供上门办服务。一是针对行动不便或特殊需求的群众，提供上门办理政务服务事项的服务。二是定期开展政务服务下基层活动，走进社区、走进园区、走进商圈，为企业群众解读政策、辅导审批、帮办代办，变现有大厅窗口“坐等式服务”为政府流动“上门式服务”。

（三）开展项目全流程帮办代办服务

1.为重点企业提供全生命周期帮办代办服务，主要针对招商引资进项目、规上重点企业提供全流程帮代办服务，营造亲商安商浓厚氛围。

2.围绕工程建设项目审批过程中涉及的报建、办证、审批等流程提供帮办代办服务，助力项目早落地、早开工、早投产。

3.围绕我市惠企政策和人才服务政策兑现落实提供帮办代办服务，与政策兑现职能部门沟通协调，促进政策资金落地见效，切实为企业纾困解忧。

4.服务企业开办全流程，为企业办理营业执照、公章刻制、申领发票、涉税事项、企业参保登记、住房公积金企业缴存登记等全流程提供帮办代办服务，不断优化市场准入服务。

（四）完善帮办服务工作机制

1.建立统筹协调机制。各镇（街道）、各相关部门要明确分管领导，统筹协调推进帮办代办工作；各相关部门要充分运用现有资源，统筹好相关人员负责帮办代办工作，负责具体工作。

2.建立汇总报送机制。帮办代办人员要详细记录帮办过程中发现的问题，及时梳理解决在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等问题，提出意见和建议，每月一次报送帮办工作记录表并做好年度工作台账。

3.建立流转派单机制。一是线上人工帮办流转派单机制。依托“数字政务门牌”及综合政务自助服务终端开展视频帮办，由总咨询台导办人员接听，若未能解决的问题，则根据办理事项和咨询内容，自动转接各相关部门后台业务骨干进行解答；二是线下人工帮代办流转机制。企业群众向帮代办工作人员提出申请，并提供申办事项所需材料，对于材料齐全的，由帮代办员登记并填写帮代办服务事项登记表，正式受理并及时通过手机终端反馈办理情况；对于材料不齐全的，帮代办人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便企业群众方便快捷地补齐材料。按照“一人一事一评”的原则，引入群众满意度评价，形成“认领事项—及时代办—动态反馈—事项完结—办理评价”闭环运行机制。

4.建立评价工作机制。帮办服务完成后，企业群众可在线对线上人工帮办、线下领导或工作人员帮办服务解决情况进行评价。各部门对外咨询电话的接通率和解决率均须达100%，并纳入政务服务“好差评”管理。每月一次抽查各单位对外咨询电话的接通率并予以通报。

5.建立问题整改机制。主动发现企业群众办事难点、堵点、痛点问题，研究提出改进意见建议，做到即知即改，真正做到为群众办实事、解难题。建立问题台账，制定整改计划，明确具体措施、责任分工和整改时限，形成问题清单，挂账销号，并定期开展“回头看”，确保整改到位。

三、组织保障

（一）加强组织领导。各镇（街道）、各相关部门要统一思想，提高认识，加强领导，要把帮办代办工作作为优化营商环境、推动“高效办成一件事”的重要抓手，制定帮办代办工作机制，健全常态沟通机制，选优配强帮办代办工作人员，切实提高企业群众获得感和满意度。

（二）强化制度保障。各镇（街道）、各相关部门要建立帮办工作机制，安排必要的人员，针对帮办工作中遇到的难点堵点痛点问题，以及审批人员服务不到位等情况，及时召开工作会议，研究解决存在的问题，有效防止和整治工作人员不作为、慢作为、选择性作为等现象，不断提升政务服务能级。

（三）强化结果运用。宜城市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室定期对相关单位帮办工作情况进行跟踪督查，对于存在帮办配套措施不健全、帮办人员服务不到位等问题的予以通报。将帮办工作开展情况、服务成效和政务服务知识库建设等方面工作纳入考核。

（四）加大宣传力度。充分运用政务服务中心大屏、宣传展板、报纸、网络新媒体等途径，广泛宣传政务服务帮办代办举措及典型案例，多渠道听取企业和群众意见建议，不断提升改进帮办代办工作，优化服务供给，营造优质、高效、便民的政务营商环境。

宜城市推进政府职能转变和

                     “放管服”改革协调小组办公室

                                     2024年3月4日